Cari Blog Ini

Memuat...

Sabtu, 28 Agustus 2010

Antara Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Indonesia

ANTARA KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN
RUMAH SAKIT DI INDONESIA
dr. Andi Cahyadi
Dokter Puskesmas Babana, Budong-Budong, Mamuju, Sulbar

Perdagangan bebas dan globalisasi telah mendorong persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis termasuk rumah sakit sebagai penghasil jasa kesehatan. Persaingan memunculkan banyak rumah sakit baru serta banyaknya rumah sakit asing (luar negeri) yang melakukan ekspansi ke Indonesia. Perbedaan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit di Indonesia menjadikan banyak pasien terutama yang berduit, berbondong-bondong ke luar negeri misalnya ke rumah sakit di Singapura, Cina dan Malaysia.
Perkembangan dalam kualitas layanan dan tingginya tuntutan pasien terhadap kualitas layanan (service quality) rumah sakit, menuntut banyak manajemen rumah sakit baik negeri, swasta maupun asing untuk mengubah organisasi, produk dan pelayanan. Perbaikan service quality akan menghasilkan peningkatan kepuasan pasien (patient satisfaction) dan pada akhirnya meningkatkan keuntungan rumah sakit sebagai badan usaha. Diantaranya dengan melakukan promosi besar-besaran.

Seberapa parahkah kualitas pelayanan rumah sakit di Indonesia hingga banyak ditinggalkan oleh masyarakat termasuk tokoh negara, tokoh politik, ekspatriat dan yang baru-baru ini salah satu tokoh pers Indonesia yang melakukan transplantasi liver di Negeri Tirai Bambu, Cina. Dengan tidak bermaksud menghakimi keterpurukan kualitas layanan rumah sakit di Indonesia, akan dibahas sedikit mengena hal kualitas layanan rumah sakit dan kepuasan pasien.

Kepuasan Pasien (Patient Satisfaction)
Kepuasan mempunyai ruang yang luas dan tidak mudah untuk dibatasi. Aspek kepuasan pasien merupakan fenomena yang khas dan rumit. Dapat selaras dan juga tidak selaras dengan kode etik profesi dan standar mutu yang ditetapkan pemerintah. Fenomena ini tidak dapat diabaikan oleh penyelenggara dan petugas pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Penilaian terhadap mutu rumah sakit bersumber dari pengalaman pasien. Pengalaman dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan, dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan rumah sakit. Kegiatan dan prasarana pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit juga menjadi determinan utama dari kepuasan pasien.

Kepuasan pasien (patient satisfaction) dikaitkan dengan harapan atau ekspektasi dan fakta yang didapat setelah menggunakan jasa layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit.
Besarnya pengaruh krakteristik pasien dapat menyebabkan berbagai konsep kualitas pelayanan belum tentu dapat dimanfaatkan sepenuhnya sebagai masukan bagi manajemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit. Penelusuran prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator yang ditemukan sangat penting dilakukan pada berbagai rumah sakit di Indonesia.

Kepuasan pasien merupakan hasil penilaian berdasarkan perasaan, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pengalaman tersebut dinyatakan sebagai cara pasien mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert (dikenal dengan istilah skala Likert), kepuasan pasien dapat dikategorikan dan dikuantifikasi menjadi tiga tingkat yaitu:
1. Sangat puas, menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien. Misalnya sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi); yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.
2. Agak puas, menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan. Seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau agak kurang ramah, yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3. T idak puas, hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan. Misalnya tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administasi), atau tidak ramah, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas kategori paling rendah.

Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit
Rumah sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit, atau tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) RI, No.159 b/Men.Kes/PER/II/1988 menjelaskan, bahwa yang dimaksud dengan rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

Fungsi rumah sakit meliputi aspek: (a) penyedia dan penyelenggara pelayanan medik, penunjang medik, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, (b) tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik, dan (c) tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi bidang kesehatan.
Pelayanan rumah sakit dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa kesehatan harus meliputi lima dimensi penilaian yaitu responsiveness (ketanggapan), reliability (kehandalan) emnghadapi problem kesehatan, assurance (jaminan mutu) pelayanan, emphaty (empati), tangibles (bukti langsung), yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Hal-hal tersebut yang seringkali dilupakan manajemen agar tetap menjaga mutu atau kualitas layanannya.

Konsep mutu dalam pelayanan kesehatan telah tumbuh dan berkembang sejak dekade 80-an. Cara peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit terus dikembangkan, salah satunya melalui quality assurance. Dengan kemajuan teknologi khususnya di bidang informasi maka mutu saja tidak cukup, namun tuntutan juga terhadap percepatan kinerja (velocity in performance), yang berkembang sejak dekade 90-an dan menjadi salah satu faktor untuk memenangkan persaingan.

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara. Oleh karena itu berbagai upaya peningkatan pelayanan harus terus dikembangkan oleh manajemen rumah sakit di Indonesia.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Penyelenggaraannya juga harus sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Pasien cenderung memilih atau menetapkan prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan, sebagai dasar untuk memutuskan tingkat kepuasanya.
Berpedoman pada konsep akreditasi rumah sakit, indikator kepuasan pasien mencerminkan mutu pelayanan rumah sakit yang meliputi aspek administrasi, pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, rekam medis, kamar operasi, pelayanan perinatal resiko tinggi, pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium, pengendalian infeksi di rumah sakit, pelayanan sterilisasi, keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan bencana.
Prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan merupakan aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang penting, berbobot, atau berkaitan dengan penyelenggaraan layanan kesehatan rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien. Indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat banyak, diantaranya adalah:
1. Kinerja tenaga dokter, adalah perilaku atau penampilan dokter dalam memberi pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran layanan medis non medis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.
2. Kinerja tenaga paramedis atau perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat dalam pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran layanan medis, layanan non medis, sikap, penyampaian informsai, dan tingkat kunjungan.
3. Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.
4. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buah, dan minuman.
5. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa), mulai dari pendaftaran sampai fase rawat inap.
6. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan atas pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat, makan, dan kamar.
7. Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai perkembangan kondisi kesehatan pasien yang meliputi anamnesis, diagnosis perjalanan penyakit, pengobatan, tindakan medis dan hasil pelayanan.
Apabila semua elemen di atas diperhatikan, maka akan tercapailah kepuasan pasien dan pada gilirannya kesetiaan nasabah makin tinggi serta tidak mudah dibujuk untuk lari ke rumah sakit lain, bahkan akan merekomendasi temannya untuk menggunakan rumah sakit tersebut, juga tidak tertarik dengan produk rumah sakit lain terlebih rumah sakit luar negeri.

Akhir-akhir ini, rumah sakit telah berkembang kearah suatu industri, tidak hanya sebagai provider kesehatan saja tetapi sekaligus socio economic unit menuju revenue centre bahkan sebagai profil centre. Rumah sakit berlomba-lomba mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin yang di satu sisi juga mengorbankan kepentingan dan kepuasan pasien.

Harus disadari bahwa industri rumah sakit adalah industri yang padat karya, padat teknologi dan padat modal. Oleh karena itu dalam menghadapi era globalisasi, dimana kompetisi semakin keras, tentunya dunia perumahsakitan harus berbenah diri, mengambil langkah antisipasi karena yang akan ikut bermain pendatang baru adalah mereka yang sudah world class.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar